Wyrazy uznania dla poradnika

Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet

„Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet to obszerny przewodnik dla każdego menedżera zajmującego się sprzedażą, który chce skruszyć mury korporacyjnej fortecy, by znaleźć potencjalnego klienta i za każdym razem angażować go w wartościowy kontakt telefoniczny lub przez internet”.

– Gerhard Gschwandtner, założyciel i wydawca „Selling Power”

„Książka Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet serwuje jakże rzadkie połączenie dogłębnej obserwacji, doświadczenia, trafności i klarowności – prawdziwy, odnaleziony skarb taktyk sprzedaży, które naprawdę działają”.

– Dave Stein, założyciel i dyrektor generalny ES Research Group, Inc.

„Nigdy dotychczas strategia nie miała tak krytycznego znaczenia, a inteligencja i spryt nie były w takim stopniu niezbędne. Josiane Feigon rozumie, jakich umiejętności wymaga dziś sprzedaż na konkurencyjnym i niepewnym rynku. To naprawdę książka na czasie”.

– Mike Smerklo, prezes i dyrektor generalny ServiceSource

„Feigon udowadnia, że sprzedaż przez telefon i internet nie ma przed nią tajemnic. W poradniku Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet prezentuje zestaw narzędzi dla wewnętrznych przedstawicieli handlowych działających w dzisiejszym świecie spod znaku Sprzedaży 2.0. Słusznie zakłada, że wyczucie najodpowiedniejszego momentu jest integralnym składnikiem sukcesu.

Feigon oferuje nowe wskazówki i narzędzia dla „korporacyjnych wojowników”, by mogli „pełną parą” nawiązywać kontakty z coraz trudniej uchwytnymi decydentami, będącymi stale pod presją czasu, co w efekcie przyniesie liczniejsze okazje sprzedaży i szybsze decyzje zakupu”.

– David Thompson, współzałożyciel i dyrektor generalny Genius.com, organizator Sales 2.0 Conference

„Książka Josiane Feigon to obszerna „biblia” dla każdego, kto chce sprzedawać w nowej rzeczywistości (spod znaku Sprzedaży 2.0)”.

– Garth Moulton, współzałożyciel Jigsaw

„Podobnie jak i ty przeczytałem większość dostępnych na rynku książek o sprzedaży... i poradnik Josiane Feigon jest jak powiew świeżego, wiosennego powietrza! Zachwyciły mnie jej pomysły oraz sposób, w jaki je przedstawia. Ta książka zalicza się do naprawdę nielicznych, które poleciłbym każdemu profesjonalnemu sprzedawcy, a nawet moim klientom z najwyższej kadry zarządzającej”.

– Aaron Ross, dyrektor generalny PebbleStorm

„Josiane Feigon zawsze wykazywała się nieprzeciętnym zrozumieniem procesu sprzedaży. Uważam ją za liderkę w dziedzinie opracowywania i dostosowywania metod sprzedaży do wymogów teraźniejszości. Skuteczne wykorzystanie internetu i telefonu ma żywotne znaczenie dla utrzymania niskich kosztów sprzedaży, wysokiej produktywności menedżerów sprzedaży oraz bliskich kontaktów z klientami. Książkę tę powinien przeczytać każdy lider firmy lub działu sprzedaży, który potrzebuje skutecznego i wydajnego zespołu sprzedawców”.

– Gary Read, prezes i dyrektor generalny Nimsoft

Tytuł oryginału: SMART SELLING ON THE PHONE AND ONLINE: Inside Sales That Gets Result

Przekład: Dorota Strumińska

Redakcja: Bogumiła Walicka

Projekt okładki: Amadeusz Targoński

Skład: Shift-Enter

Copyright © 2010 by Josiane Feigon

All rights reserved. This edition published in arrangement with AMACOM, a division of America Management Association, New York.

Copyright © 2011 for the Polish edition by MT Biznes Ltd.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Warszawa 2012

MT Biznes sp. z o.o.

ul. Oksywska 32, 01-694 Warszawa

tel./faks (22) 632 64 20

www.mtbiznes.pl

e-mail: info@mtbiznes.pl

ISBN 978-83-7746-314-7

Plik ePUB opracowany przez:

SWISS EDGE DEVELOPMENT SPÓŁKA Z O.O.

Mojej matce, Juliette Chriqui, która zawsze wierzyła,

że mam coś ważnego do powiedzenia

PRZEDMOWA

Kiedy rozpoczynałam karierę handlową w Xeroxie, oczekiwano od nas tygodniowo od 30 do 50 wizyt bez wcześniejszego umówienia się, czyli w języku handlowców tzw. „zimnych kontaktów” (z ang. cold call). Każdego dnia wskakiwałam do samochodu i wyruszałam w swój „rewir” w poszukiwaniu nowych klientów. A jako mieszkanka stanu Minnesota naprawdę wiem, co oznacza zimny kontakt. Nawet śnieżyca i temperatura minus 20 stopni nigdy nie przeszkodziły mi w poszukiwaniach. Tylko pukając do kolejnych drzwi, można było dobić interesu. Jeśli nie udało się spotkać klienta „oko w oko”, to nie było sprzedaży.

Przewińmy teraz szybko do przodu 25 lat. Realia sprzedaży radykalnie się zmieniły. Przepracowani decydenci korporacyjni, pod stałą presją czasu, postrzegają tenże czas jako swój najcenniejszy towar. Ostatnią rzeczą, jakiej pragną, jest siedzieć naprzeciwko zapatrzonego w siebie przedstawiciela handlowego, paplającego nieprzerwanie o najnowocześniejszym rozwiązaniu czy unikalnej metodzie.

Tak więc budują wokół siebie mur praktycznie nie do przebicia. Odmawiają spotkań, jeśli nie zostały wcześniej umówione, a na dodatek rzadko kiedy odbierają telefony, korzystają prawie cały czas z poczty głosowej i prawie nigdy nie odpowiadają na pozostawione wiadomości. Każdy przeciętny sprzedawca musi zadać sobie wiele trudu, by nie zostać odprawionym z kwitkiem, by udało mu się połączyć z osobą podejmującą decyzje, przekazać jej zmuszającą do działania wiadomość i umówić się na spotkanie.

Wiem to z osobistego doświadczenia! Gdy załamał się rynek firm internetowych, przedsiębiorstwo, które założyłam, upadło i musiałam odbudowywać je od zera. Kiedy wreszcie „rozgryzłam”, czego potrzeba, by dokonać wyłomu w murze otaczającym dzisiejszych klientów korporacyjnych, napisałam Selling to Big Companies, poradnik dla szturmujących ten mur od zewnątrz handlowców i przedsiębiorców, szukających możliwości kontaktu z tymi wielkimi firmami i okazji sprzedaży.

Szybko stało się dla mnie jasne, że sprzedaż zarówno przez telefon, jak i internet wymaga specjalnych umiejętności, które wielu handlowcom nie przychodzą naturalnie. Zaobserwowałam, że borykają się z:

• zyskaniem uwagi korporacyjnych decydentów z powodu braku wiadomości zachęcających klienta do podtrzymania kontaktu,

• przedłużającymi się kontaktami z niewłaściwymi osobami, które niby to mają podjąć decyzję, podczas gdy w tym czasie konkurencja ma możliwość zdobycia prawdziwego „dojścia” do klienta,

• wzbudzeniem zaufania i nawiązaniem relacji, jeśli kontakt osobisty nie jest możliwy,

• niską produktywnością sprzedaży, ponieważ nie wiedzą, w jaki sposób efektywnie wykorzystać dostępne rozwiązania technologiczne, nie dając im się równocześnie pogrążyć,

• zarządzaniem dużymi bazami danych potencjalnych klientów, licznymi i pojawiającymi się w tym samym czasie okazjami sprzedaży oraz wszystkimi powiązanymi zadaniami, niezbędnymi do utrzymywania postępu procesu sprzedaży,

• odpowiednim zadbaniem o potencjalnego klienta i jego ponowne zaangażowanie, tak by w chwili, gdy nadejdzie pora podjęcia decyzji, transakcja była dla niego kwestią pierwszoplanową,

• brakiem umiejętności „płynięcia z nurtem”, niezbędnej, by osiągać najlepsze wyniki, co wynika ze sporadycznych poszukiwań potencjalnych klientów.

Jak widać z powyższego, przed każdym, kto zajmuje się sprzedażą przez telefon i internet, stoją naprawdę poważne wyzwania. Jednak w ostatnim dziesięcioleciu pojawiło się wiele firm, które powołały wyspecjalizowane zespoły inside sales1, by wspomóc, a nawet zastąpić pracowników sprzedaży bezpośredniej. Ci telesprzedawcy codziennie i przez cały dzień zmagają się z powyższymi kwestiami, co jeszcze dodatkowo utrudnia sytuację.

Aby odnieść sukces, telesprzedawcy potrzebują innych umiejętności, odrębnych i naprawdę związanych ze swoją profesją. I nie przychodzi mi na myśl lepsza nauczycielka niż Josiane Feigon, prezes TeleSmart Communications. Jej dostosowane do potrzeb zespołów telesprzedawców programy szkoleniowe z zakresu sprzedaży w ruchu przychodzącym (inbound) i wychodzącym (outbound)uczą, jak „równocześnie myśleć i rozmawiać przez telefon”. To ostatnie zdanie pewnie wywołało twój uśmiech, jeśli jednak kiedykolwiek „sparaliżowało cię” w trakcie rozmowy z potencjalnym klientem, co znam z własnego doświadczenia, to będziesz doskonale wiedział, dlaczego to takie ważne!

Po raz pierwszy natrafiłam na blog Josiane, TeleSmart, trzy lata temu i od razu zaimponowało mi jej oczywiste doświadczenie i wiedza specjalistyczna w zakresie pracy z zespołami telesprzedawców. Była jedną z pierwszych blogerek zajmujących się tematyką sprzedaży, pisała świeżym, szczerym stylem. Jej strategie i techniki były w 100% zgodne z tym, co — jak sama odkryłam — miało podstawowe znaczenie dla sukcesu w handlu, było jednak dostosowane do potrzeb wewnętrznego przedstawiciela handlowego.

Nie często zdarza mi się spotkać kogoś, kto rzuca wyzwanie mojemu sposobowi myślenia, ale tak właśnie się dzieje w przypadku Josiane. Uwielbiam jej świeże podejście i spojrzenie z nowej perspektywy na proaktywne zdobywanie docelowych klientów, utrzymywanie dopływu kontaktów i ich wzrostu oraz zachowanie rozpędu i dobrego tempa kontaktów z klientami. Doceniam, że bez ogródek radzi, jak przejąć kontrolę nad chaosem dnia codziennego i rywalizującymi priorytetami. Cenię jej praktyczne wskazówki, pokazujące krok po kroku, jak zainteresować potencjalnych nabywców, tworzyć wartość i sfinalizować sprzedaż. W swoim niepowtarzalnym stylu Josiane zręcznie prowadzi przez meandry wiedzy o tym, czego trzeba, by zostać znającym się na rzeczy i skutecznym telesprzedawcą. To tak, jakby u twego boku kroczył dobry przyjaciel!

Telesprzedaż przeszła długą drogę od chwili, gdy 20 lat temu wzięłam udział w warsztatach „Telephonics” — w czasach, gdy sprzedaż przez telefon była jeszcze nowością, a internet miał się dopiero narodzić. W książce Rethinking the Sales Force ( McGraw-Hill, 1999) Neil Rackham i John DeVincentis pisali o nowo powstających specjalizacjach sprzedaży, takich jak umawianie spotkań i tworzenie ofert pisemnych. Ale nie sądzę, by nawet oni byli w stanie sobie wyobrazić, jak ważna, produktywna i zyskowna stanie się telesprzedaż w nadchodzącym dziesięcioleciu.

Jeśli twoja firma ma dział lub zespół inside sales, który zajmuje się głównie obsługą klientów, to pora podnieść jego umiejętności. Jeśli twoi kosztowni pracownicy zespołu sprzedaży terenowej zastanawiają się, jak odnosić sukcesy, redukując wydatki na wyjazdy służbowe i środki reprezentacyjne, to ta książka jest dla nich.

Z życzeniami wspaniałych sukcesów handlowych,

Jill Konrath

pisarka, autorka Selling to Big Companies

1 Inside sales to termin obejmujący sprzedaż przez telefon i internet, bez osobistego kontaktu sprzedawcy z klientem. W żargonie branżowym pozostawia się go bez tłumaczenia lub zastępuje terminem „telesprzedaż”, choć termin ten jest węższy znaczeniowo niż inside sales. Podobnie nazwę stanowiska Inside Sales Representative pozostawia się bez tłumaczenia na język polski lub określa terminem wewnętrzny przedstawiciel handlowy czy przedstawiciel handlowy — telesprzedawca. Na potrzeby przekładu przyjęto tłumaczenie „telesprzedaż” oraz „telesprzedawca” i „wewnętrzny przedstawiciel handlowy”. (Przyp. tłum.)

PODZIĘKOWANIA

Wyrazy najgłębszej wdzięczności kieruję do Naomi Lucks za to, że odkryła mój prawdziwy głos, ukryty gdzieś głęboko pod licznymi warstwami, i podała mi go na tacy, a także do Boba Nirkinda z AMACOM, który wiedział, wcześniej niż ja sama, że opublikuje moją książkę.

Z serdeczną wdzięcznością dziękuję Gwen Wagner — mojej muzie, współpracowniczce i najbardziej utalentowanej projektantce szkoleń, z jaką kiedykolwiek się spotkałam; Marcie Holmes za jej błyskotliwe i inteligentne informacje zwrotne w ciągu tych wszystkich lat; moim mentorom z lat młodości, którzy tyle mnie nauczyli o sprzedaży — Bryanowi Wilsonowi — oraz o szkoleniach i komunikacji — Sharon Marks.

Telesprzedaż to zwariowana profesja, w której trudno wytrwać, dlatego dziękuję moim koleżankom z PhoneWorks, Sally Duby oraz Anneke Sealy, że uczyniły z niej dobrą zabawę i tchnęły w nią życie. Gdy pisałam tę książkę, wspierała mnie grupa entuzjastów — moje ciało doradcze — którzy zawsze służyli mi nieograniczoną wiedzą, dogłębnymi spostrzeżeniami i wspaniałymi sugestiami. Podziękowania otrzymują więc Janet Boss, Andy Creach, Elaine Chan, Chris Rollings, Mitch Stewart, Tracy Walton, Sherman Hu, Benjamin Nachbaur, Pablo Pollard i Shelly Davenport.

Miałam tak wielkie szczęście, że zyskałam najlepszych klientów pod słońcem; obdarzyli mnie zaufaniem i wspierali wszystkie moje projekty. Praca, jaką wykonuję, nigdy nie byłaby możliwa bez moich „wojowników telesprzedaży”, kierowników i wszystkich uczestników szkoleń, którzy zjawiali się, słuchali, uczyli się, czytali mojego bloga, towarzyszyli mi na Twitterze i pamiętali, by wypróbować nową umiejętność lub pomysł. Obiecuję wam, że zawsze będę „świeża i aktualna”, że nigdy nie wypadnę z obiegu.

Dziękuję też rodzinie, a zwłaszcza siostrom Colette Gray i Sandi Bouhadana, które są moją ostatnią deską ratunku. I ojcu Sidney'owi Chriqui, który nauczył mnie doceniać słowo pisane i mówione. I wszystkim moim niesamowitym przyjaciołom, i dalszym krewnym, którzy po przeczytaniu tej książki być może lepiej zrozumieją, czym się zajmuję. I wreszcie na końcu, choć nienajmniej ważnej, dziękuję córce Brianie, która rozświetla moje serce i nadaje życiu sens.

WSTĘP

ALE PRZECIEŻ MAM TYLKO

CZTERY MINUTY!

Właśnie wróciłeś ze spotkania inauguracyjnego, zasypany wiadomościami o produktach, narzędziach, systemach i danymi technicznymi swojej firmy. Spotkałeś się z partnerami terenowymi i uzgodniliście, że w tym roku zrealizujecie swój przydział kwoty. Wspaniale było usłyszeć pochwały dla zespołów telesprzedaży za ubiegłoroczną pracę - ale wraz z wyrazami uznania wasz kierownik przekazał informację o przydziale nowych, wyższych kwot. I oto jesteś z powrotem w swoim boksie z laptopem, monitorem o wysokiej rozdzielczości, tablicą suchościeralną, terminalem BlackBerry i telefonem stacjonarnym. Przepełnia cię energia, jesteś dobrze nastawiony psychicznie i gotów podjąć wyzwania, ale - nikt nie odbiera telefonu, ani nie odpowiada na twoje e-maile, a pipeline1 świeci pustką. Kiedy wreszcie uda ci się z kimś połączyć, to słyszysz zwykle: „Nie, dziękujemy, już mamy...” lub „Proszę zadzwonić do mnie na początku przyszłego kwartału”. I choć jesteś przekonany, że masz tylko cztery minuty wolnego czasu, to decydujesz się otworzyć tę książkę.

Gratulacje! Zrobiłeś właśnie pierwszy krok, by stać się inteligentnym i skutecznym telesprzedawcą, gotowym przemienić się w dobrze zorientowanego wojownika Sprzedaży 2.0, przygotowanego do walki z dzisiejszym zajętym i łatwo wycofującym się klientem. Lektura tej książki pomoże ci przetrwać i rozwijać się w zakresie tworzenia wiadomości handlowych: nauczysz się, jak budować zdania wprowadzające, które skłonią potencjalnych klientów do rozmowy, jak wydostać się ze strefy wpływu „Beza” i nawiązać kontakty z osobą z kompetencjami zakupu (power buyer), jak przeprowadzać prezentacje, które naprawdę mają moc sprzedawania, jak odpowiadać na zastrzeżenia i przekształcać je w okazje sprzedaży oraz jak zbudować pokaźną — i dokładną! — prognozę sprzedaży.

Wreszcie książka napisana właśnie

dla ciebie

Niezależnie od tego, czy zajmujesz się telesprzedażą, telemarketingiem, opracowywaniem sposobów pozyskania leadów2, generowaniem leadów, kwalifikowaniem leadów, odnawianiem kontaktów z klientami, czy też po prostu spędzasz ponad pięćdziesiąt godzin w tygodniu, dzwoniąc do rozkojarzonych, niechętnie podejmujących ryzyko osób na różnych stanowiskach, które dają ci tylko cztery minuty swojego czasu, ta książka została napisana właśnie dla ciebie.

Jeśli jesteś jednym z pracujących pod presją czasu menedżerów, który co tydzień spotyka się ze swoim zespołem telesprzedaży i zastanawia się, co takiego nie pozwala im zrealizować przydziału kwoty, to ta książka jest dla ciebie.

Jeśli masz zespół telesprzedaży, który przyczynia się do uzyskiwania sprzedaży lub kwalifikuje leady, i zastanawiasz się, w jaki sposób mogliby przejść szkolenie i szybko poprawić swoje umiejętności, to ta książka jest dla ciebie.

I jeśli zastanawiasz się, dlaczego w niektórych boksach znajdują się puchary pełne cukierków lub inne oznaki uznania, a nazwiska innych reprezentantów widnieją na „ścianie wstydu”, to ta książka jest dla ciebie.

Prezentowany tu solidny i kompletny system sprzedaży w dziesięciu krokach opiera się na dziesięciu umiejętnościach, jakie musi posiadać „wojownik telesprzedaży”, by skutecznie sprzedawać przez telefon i internet w dzisiejszym świecie spod znaku Sprzedaży 2.0. Bo to właśnie telesprzedawcy płyną na samym grzbiecie fali zmian zachodzących w sposobach sprzedaży. Ta książka da ci rzetelne umiejętności, jakich potrzebujesz, by po mistrzowsku opanować transformację procesów sprzedaży odbywającą się na twoich oczach.

Sprzedaż w realiach Sprzedaży 2.0

Niecałe 10 lat temu klienci oczekiwali osobistych wizyt terenowych reprezentantów handlowych. Dziś weterani kontaktów bezpośrednich mozolą się, by dotrzymać kroku nowym gwiazdom B2B. Telesprzedawcy, niegdyś „niekochane dzieci” organizacji handlowych, zmienili sposób, w jaki odbywa się sprzedaż. W obecnej dobie firmy polegają na zespołach telesprzedaży, które generują aż do 50% ich dochodów. Telesprzedawcy poszukują potencjalnych klientów i radzą sobie z klientami na najwyższych stanowiskach: dzwonią „na zimno” do dyrektorów, wiceprezesów oraz ostatecznych decydentów w randze prezesów największych firm na świecie. Są bystrymi, wykształconymi, kulturowo różnorodnymi, wyrafinowanymi i wyjątkowo dobrze opłacanymi profesjonalistami, którzy przez telefon lub internet sprzedają złożone rozwiązania warte miliony dolarów.

28 Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet

Dzisiejsze warunki rynkowe, ekonomiczne i konkurencyjne, stworzyły bardziej złożony i mniej przewidywalny cykl sprzedaży. A to oznacza więcej wszystkiego. Ponieważ firmy dostarczają więcej narzędzi, więcej technologii i więcej systemów, by pomóc w przyspieszeniu cyklu sprzedaży oraz zwiększyć skuteczność i produktywność, więc tylko ci reprezentanci handlowi, którzy potrafią gładko zintegrować niezbędne narzędzia, technologie i systemy z własnym procesem sprzedaży, mogą zyskać prawo do tytułu „wojownika telesprzedaży”.

Pomyśl tylko: telesprzedawcy wykonują tygodniowo średnio dwieście wychodzących rozmów telefonicznych i e-maili, w każdej chwili ryzykując odrzucenie. Będąc telesprzedawcą w labiryncie boksów, z telefonem jako jedynym towarzyszem, możesz się czuć odizolowany i pozbawiony motywacji. Ta książka będzie twoim prawdziwym przyjacielem i kompanem, towarzysząc ci w twoim boksie i pomagając wprowadzić kilka prostych zmian — takich jak: opracowanie nowego zdania otwierającego, przygotowanie oryginalnego szablonu poczty elektronicznej czy ułożenie świeżych pytań — które pozwolą powstrzymać odkładanie słuchawek i spotykanie się z odmową oraz przekształcić kontakty w nowych potencjalnych klientów i sfinalizowane sprzedaże.

Dlaczego napisałam tę książkę

Znam telesprzedaż od wewnątrz (dosłownie) i na wylot — od boksu aż po umysł klienta. I na tyle dobrze rozumiem wojowników telesprzedaży, by wiedzieć, że mają już dosyć sesji treningowych, przygotowanych na potrzeby reprezentantów terenowych, oraz książek, których autorzy po prostu „nie chwytają” różnicy. Złości ich, gdy inni błędnie zakładają, że są zawodowo uśmiechniętymi telefonistami i telefonistkami, którzy po prostu nakręcają i naciągają klientów w trakcie rozmów telefonicznych. Ta książka odzwierciedla pełne spektrum mojej pracy: jako trenera, który wie, jakich umiejętności potrzebują wewnętrzni przedstawiciele handlowi; jako coacha, który wie, w jaki sposób nawiązać bliski i osobisty kontakt, by się dowiedzieć, gdzie leży przyczyna błędów popełnianych przez przedstawiciela i jak można to naprawić; jako konsultanta, który przeprowadził wiele audytów telesprzedaży; jako innowatora, który przewiduje i prognozuje nadchodzące trendy w tej branży; jako orędownika telesprzedawców, który wierzy, że są oni najbardziej utalentowaną grupą sprzedawców; jako byłego telesprzedawcę i obecnego przedsiębiorcę, który samodzielnie rozwinął własną firmę, trzymając się głoszonych przez siebie reguł.

Od ponad piętnastu lat jestem właścicielką TeleSmart Communications, firmy szkoleniowej z siedzibą w San Francisko, specjalizującej się w coachingu, konsultacjach i szkoleniach z dziedziny telesprzedaży. Nasz program „TeleSmart 10” to dziesięcioetapowy program rozwoju umiejętności, który jako sztandarowa metoda jest stale wybierany przez szybko rozwijające się, międzynarodowe organizacje prowadzące telesprzedaż. Przez ponad dwadzieścia pięć lat pracy wykułam sobie niszę, współpracując z najbardziej utalentowanymi i postępowymi, technicznie zaawansowanymi firmami z rankingu Fortune 1000. Miałam przyjemność przyznać członkom zespołów i menedżerom ponad 10 tysięcy certyfikatów ukończenia kursu TeleSmart.

Spędziłam także ponad 5 tysięcy godzin ze słuchawkami na uszach, obserwując przedstawicieli telesprzedaży w akcji i wysłuchując obu uczestników prowadzonych rozmów telefonicznych. Znam twój świat — wiem jak pracujesz, co sobie wmawiasz, co cię motywuje, czego się obawiasz i jak możesz nieświadomie sabotować własny sukces. I znam też świat twoich klientów, czy też potencjalnych nabywców — ludzi, którzy siedzą przy biurku, czytając w nieskończoność pocztę elektroniczną, a słysząc sygnał telefonu patrzą na numer dzwoniącego i nie podnoszą słuchawki, bo widzą, że dzwoni sprzedawca. Wiem także, w jaki sposób realia Sprzedaży 2.0 zmieniły wszystko, łącznie ze starymi zasadami sprzedaży.

Ta książka to nie jest zadanie do odrabiania w domu — doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że nie masz chwili wolnego czasu! Została pomyślana tak, byś mógł ją czytać i „przetrawiać” w pracy — jako twoja codzienna kroplówka taktycznych umiejętności i rozwiązań, które możesz natychmiast przetestować. Wiem, że jesteś niecierpliwy i będziesz chciał ją jak najszybciej przejrzeć — a może po prostu od razu zacząć od Rozdziału 9., „Jak finalizować” — ale zachęcam cię, byś przeczytał ją od początku do końca. Dlaczego? Ponieważ każda umiejętność opiera się i rozwija wykładniczo na swojej poprzedniczce, doprowadzając w rezultacie do wielkich zmian. Każdy rozdział pęka w szwach od pożytecznych wskazówek, świeżych pomysłów, informacji o trendach oraz dogłębnych analiz, dlaczego postępujesz tak, jak postępujesz, i dlaczego twoi klienci postępują tak, jak postępują. Zawiera także wskazówki odnoszące się do wykorzystania telefonu i poczty elektronicznej, ponieważ jest to dynamiczny duet, niezbędne oręże dzisiejszego wojownika telesprzedaży.

Tak więc zamknij listę kontaktów, przestań przez kilka minut wysyłać SMS-y, zamknij pocztę, znajdź najbliższą salkę konferencyjną, z której cię nie nie wyrzucą przez kilka godzin, i zaszyj się w niej z tą książką.

Witaj w klubie wojowników telesprzedaży! Wreszcie przybyłeś!

Krótka wycieczka z przewodnikiem

po niniejszej książce

Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet jest kompletnym przewodnikiem szkoleniowym na bazie „Systemu TeleSmart 10 dla sprzedawania z mocą” (TeleSmart 10 System for Power Selling): prezentuje podstawowe umiejętności niezbędne do odniesienia sukcesu. Każdy rozdział zawiera bogactwo informacji, a każda umiejętność jest sposobem na wygenerowanie większych przychodów. Książka pokazuje i pomaga zrozumieć całokształt cyklu sprzedaży, przedstawiając go od wewnątrz — ponieważ prezentowane umiejętności pracują w trakcie całego cyklu sprzedaży, a nie są jedynie związane z jednym z jego elementów. Wprowadzi cię także w funkcjonowanie nowego, wspaniałego świata spod znaku Sprzedaży 2.0, która odmieniła sposób, w jaki się dziś sprzedaje.

Poświęć chwilę, by zapoznać się z menu deserów. Przyjrzyj się każdemu smakowitemu rozdziałowi — każdy z nich został specjalnie przygotowany, by pomóc ci zarobić pieniądze i uczynić cię skuteczniejszym sprzedawcą.

Rozdział 1 — Jak zarządzać czasem:

Kontrola rozpędu

Twoja organizacja rozumie, jaką wartość wnosi telesprzedaż i dlatego chce, żebyś miał do dyspozycji wszystko, czego dusza zapragnie. A więc zasypują cię narzędziami opartymi na technologii Web i każą ci wykazać się produktywnością. Ale prawda jest taka, że wręcz toniesz w tych wszystkich danych, przytłacza cię konieczność zapoznawania się z coraz to nowymi narzędziami i szukania innych narzędzi, a twoje działania paraliżują różnice systemowe. Marzysz, by móc odzyskać czas i pracować proaktywnie nad nowymi okazjami biznesowymi, ale stale coś rozprasza twoją uwagę i przyciąga ją w tysiące różnych kierunków. I tu właśnie kłania się zarządzanie czasem — na samym początku i u samych podstaw. W tym rozdziale dowiesz się, jak:

• sporządzić mapę procesu sprzedaży, tworząc codzienny plan działań współpracujący z planem terytorialnym,

• utrzymać samodyscyplinę i zablokować kilka godzin dziennie na nieodwoływalne, intensywne dzwonienie do wybranych klientów (power calling),

• sformułować jasny cel rozmowy przed podniesieniem słuchawki,

• odmawiać, odcinać się od wszystkiego, co rozprasza uwagę, oraz nauczyć się pracować inteligentniej i szybciej,

• oszczędzać czas i utrzymywać skupienie za pomocą siedmiu kroków.

Rozdział 2 — Jak się przedstawiać: Sprzedaż

w zajawkach

Czy ostatnio coraz częściej zdarzają ci się przerwane połączenia i zastanawiasz się, czy aby nie wysiada ci bateria w słuchawkach lub komórce? A może tu chodzi o ciebie? Nie chodzi o ciebie. Chodzi o to, że sprzedajesz na hałaśliwym, zatłoczonym rynku, na którym obowiązuje zawrotne tempo; że dzwonisz do rozkojarzonych, stroniących od ryzyka, zapracowanych decydentów, którzy potrafią skupić uwagę tylko przez krótką chwilę. Ponadto osoby te z trudem tolerują sprzedawców i często wolą się wycofać, słysząc zapowiedź oferty handlowej. A jednak dzwonienie „na zimno” i poczta głosowa jeszcze nie umarły! Mają się całkiem nieźle, podobnie jak to, co masz do przekazania. Ale w jaki sposób możesz się wyróżnić spośród innych wiadomości zapychających skrzynki przychodzące potencjalnych klientów i przeniknąć przez starannie chronione systemy telefoniczne? W tym rozdziale dowiesz się, jak:

• zrozumieć, w jaki sposób trendy Sprzedaży 2.0 wpływają na etykietę przekazywania wiadomości,

• połączyć przekazywanie wiadomości przez pocztę elektroniczną oraz głosową, by uzyskać dynamiczny sposób przedstawiania się,

• tworzyć wiadomości poczty elektronicznej z uwzględnieniem jej ważnych komponentów,

• wyprzedzać trendy w poczcie elektronicznej,

• tworzyć dobre „sondy początkowe”, które rozpoczynają rozmowę i zachęcają potencjalnego klienta do rozmowy,

• jak działa zasada wielokrotnego kontaktu i jak ją zastosować.

Rozdział 3 — Jak nawigować: Unikanie Bezów

Czy zdarzało ci się stracić sprzedaż, ponieważ — zbyt późno — uświadomiłeś sobie, że zajmowałeś się osobą pozbawioną odpowiednich kompetencji? Byłeś pewny, że kupią — osoba ta zajmowała stanowisko o szumnej nazwie, zrozumiała i zachwyciła się twoim rozwiązaniem, stale obiecywała, że kupią (tylko jeszcze muszą się zapoznać z jedną konkurencyjną analizą), a nawet skłoniła cię do wprowadzenia zmian do propozycji. Ale kiedy przyszło co do czego, wtedy się okazało, że rozmawiałeś z „Bezem” — osobą BEZ władzy, BEZ kompetencji, BEZ potencjału — i że w wyniku tych rozmów zostałeś BEZ zamówienia. Ta szybka lekcja o władzy — jak się ukrywa, przemieszcza i staje niewidoczna — da ci wsparcie i doda sił. W tym rozdziale dowiesz się:

• dlaczego kochamy naszych Bezów i dlaczego się ich trzymamy,

• jak zidentyfikować Beza za pomocą dziesięciu znaków ostrzegawczych, i jak go unikać,

• jak zbudować schemat organizacyjny, który pozwoli ci odkryć, gdzie się kryje władza,

• jak się zorientować, czy dany „strażnik dostępu” (pracownik, przez którego można się skontaktować z osobą na wyższym stanowisku) pomoże, czy też zaszkodzi procesowi sprzedaży,

• jak zrozumieć ukryte struktury polityczne, które wpływają na proces decyzyjny w każdej firmie.

Rozdział 4 — Jak zadawać pytania: Budowanie zaufania, jedno pytanie na raz

Czy zdarzało ci się, że odłożyłeś słuchawkę po rozmowie i zaczynałeś się zastanawiać, dlaczego zapomniałeś zadać jakieś podstawowe pytania? Kiedy uzyskujesz połączenie i masz dosłownie tylko kilka sekund, to jakie pytania zadajesz, by szybko zaangażować uwagę potencjalnego klienta i zyskać więcej czasu? Dobra umiejętność zadawania pytań może pomóc ci przejąć kontrolę nad rozmową i doprowadzić do sfinalizowania sprzedaży. To umiejętność o żywotnym znaczeniu! Dzisiejsi potencjalni klienci stracili już cierpliwość i nie chcą być wypytywani przez sprzedawców — zmęczeni są tymi samymi pytaniami i złoszczą ich przestarzałe taktyki sprzedaży. Zgłębimy więc sztukę zadawania pytań; nauczysz się, jak wykorzystać pytania, by bezboleśnie zyskać ważne informacje, jak zapuścić głębszą sondę, by odkryć ukryte potrzeby i jak poprowadzić potencjalnego klienta przez rozmowę za pomocą dobrego planu. W tym rozdziale dowiesz się, jak:

• zrozumieć porządek, strategię, styl, formułowanie i kryteria skutecznych pytań,

• odróżnić opowiadanie od sprzedawania,

• zorganizować pytania za pomocą ustalonych kryteriów kwalifikacji,

• zyskać umiejętność zadawania pytań analitycznych,

• skupić się na formułowaniu pytań, na które uzyskasz odpowiedzi, jakich potrzebujesz.

Rozdział 5 — Jak słuchać: Pożegnanie

z założeniami

Jeśli naprawdę posłuchasz potencjalnych klientów, oto co usłyszysz: że są zmęczeni wysłuchiwaniem sprzedawcy, który mówi im, czego potrzebują; że denerwuje ich brak zrozumienia przedstawicieli handlowych działających pod presją wyznaczonych przydziałów kwotowych, którym w ogóle nie zależy na nich, klientach, i którym chodzi tylko o umówienie się na rozmowę lub sfinalizowanie transakcji. A ponadto, że potrzebują handlowca takiego jak ty, który znajdzie sposób na to, co ich „boli”! Tylko dzięki aktywnemu słuchaniu odkryjesz, czym jest ten „ból”, i czy przypadkiem nie rozmawiasz z Bezem. Nie chodzi jednak o to, byś słyszał jedynie to, w co chcesz wierzyć, czy też po prostu czekał tylko na swoją kolej, żeby zacząć mówić. Chodzi o aktywne słuchanie i próby zadawania znacznie głębszych pytań. Umiejętność słuchania zostanie więc przeanalizowana energicznie i intensywnie, z naciskiem i zachętą, by myśleć intuicyjnie, słuchać strategicznie z nastawieniem na nowe okazje sprzedaży oraz dokumentować, dokumentować, dokumentować! W tym rozdziale dowiesz się, jak:

• wykorzystywać integrowanie danych oraz w jaki sposób zintegrować sporządzanie notatek online i offline, a także techniki dokumentowania ze strategią rozpoznawania potrzeb,

• rozwinąć skuteczną umiejętność zadawania pytań o to, co klienta boli/co ma na niego wpływ,

• słuchać aktywnie dzięki pytaniom precyzującym i parafrazom,

• zyskać zaufanie osób, z którymi trudno rozmawia się przez telefon.

Rozdział 6 — Jak osiągnąć powiązania:

Sprzedawanie tym, którzy naprawdę mogą kupić

Czy jesteś gotowy na rozmowę z prawdziwym decydentem? Czy też poświęciłeś tyle czasu na rozmowy z Bezem, że nieumyślnie storpedowałbyś swój sukces, gdybyś teraz naprawdę połączył się z rzeczywistym decydentem? Ci zapracowani dyrektorzy potrafią być bezlitośni, jeśli ktoś zwróci się do nich w niewłaściwy sposób. Przedstawicielom handlowym, którym nie uda się zyskać ich uwagi, bardzo szybko wskazują wirtualne drzwi. Ale jak znaleźć tych prawdziwych decydentów, co chcą usłyszeć, i jak to powiedzieć, żeby wysłuchali? W tym rozdziale dowiesz się, jak:

• nawiązywać kontakty z wpływowymi osobami,

• rozpoznać w trakcie rozmowy telefonicznej lub wymiany korespondencji elektronicznej osoby z kompetencjami zakupu,

• czuć się swobodnie na samym szczycie, czyli w rozmowie z „górą”,

• nawiązać kontakty z osobą o największym wpływie, czyli asystentem zarządu,

• umiejętnie znajdować władzę stale przemieszczającą się po całym schemacie organizacyjnym,

• dostosować język i przekaz treści w trakcie rozmów z osobami na różnych stanowiskach w korporacyjnej hierarchii,

• stosować codziennie afirmacje, by zwiększyć pewność siebie i poczucie własnej wartości.

Rozdział 7 — Jak prezentować: Kurtyna w górę!

Dzisiejsi decydenci, stale pod presją czasu, nie poświęcą go, by przeczytać załączniki, jakie im wysyłasz, ani nie będą grzecznie siedzieć w trakcie twojej długiej prezentacji internetowej. A jednak liczba osób korzystających z konferencji internetowych wzrasta wykładniczo. Prowadzenie prezentacji internetowych staje się najbardziej istotną częścią cyklu sprzedaży, choć wiele szybko kończy się „śmiercią przez PowerPoint”. W tym rozdziale zapoznasz się z różnymi narzędziami prezentacji i poznasz podstawy prowadzenia konferencji internetowych/wideo oraz korzystania z innych narzędzi internetowych. Pokaże ci niuanse doskonałego prezentowania i dostrojenia tonu głosu, czy to będzie pięciominutowa rozmowa telefoniczna, czy też półgodzinna konferencja internetowa. W tym rozdziale dowiesz się, jak:

• projektować i prowadzić pokazy oraz prezentacje internetowe i wideo,

• wybrać slajdy PowerPointa, które pomogą ci sprzedać,

• zwięźle i treściwie edukować, motywować i wpływać na innych w temacie prezentowanego produktu lub usługi,

• zadawać pytania finalizujące, które posuwają prezentację do przodu,

• wykazywać przewagę konkurencyjną swojego produktu/usługi.

Rozdział 8 — Jak sobie radzić

z zastrzeżeniami: Dawać mi je tu!

Czy masz wrażenie, że zalewa cię przybierająca fala zastrzeżeń? Występują w tych samych smakach co zawsze, ale teraz docierają pocztą elektroniczną, SMS-ami, w rozmowach telefonicznych i bezpośrednich. Niezależnie od tego, jaką drogą je otrzymujesz, radzenie sobie z zastrzeżeniami nigdy nie jest łatwe. Ale kiedy jesteś na nie przygotowany i masz sensowne odpowiedzi dla potencjalnego nabywcy, wtedy możesz zawołać: „Dawać mi je tu! ” . Ten rozdział traktuje o obawach, które w rzeczywistości mogą wywoływać zastrzeżenia, oraz o tym, jak przełamać swoje własne opory. Nauczysz się identyfikować pięć głównych kategorii zastrzeżeń klientów, a także skutecznie je odbijać, zyskać zaufanie i wreszcie je pokonać. A na koniec otrzymasz „Zestaw Powrotny” - zestaw pytań, sformułowań i reakcji pozwalających odeprzeć zastrzeżenia, do wykorzystania przy każdej okazji. W tym rozdziale dowiesz się:

• jak dostrzec i zrozumieć bariery, jakie sam tworzysz, oraz odkryjesz, że opór cię ogranicza,

• jakie są typowe powody, dla których klienci stawiają opór,

• jak odróżniać zastrzeżenia wypowiedziane i zastrzeżenia ciche,

• jak rozpoznawać znaki ostrzegawcze, wskazujące na zagrożenie sprzedaży,

• dlaczego potencjalny klient niekiedy przestaje odpowiadać i nie daje znaku życia,

• jak rozszyfrować zastrzeżenia w e-mailu i jak je odeprzeć,

• jak uzbroić się w „Zestaw Powrotny” - sto rozwiązań pozwalających odeprzeć zastrzeżenia i odmowę, do wykorzystania od razu.

Rozdział 9 — Jak finalizować: Złożona droga do uzyskania wiążącego zobowiązania

Finalizowanie to chwila prawdy. Tu już trzeba użyć wszystkich zdolności, wierząc, że naprawdę zasługujesz na ten sukces, i nie godząc się na możliwość utraty interesu na rzecz konkurencji. Chodzi tu również o zbudowanie i utrzymanie porządnego „komina sprzedaży” (sales funnel), dzięki któremu nie będziesz musiał uciekać się w desperacji do rabatów na koniec miesiąca, żeby tylko osiągnąć ustalony przydział kwotowy. W tym rozdziale dowiesz się, jak:

• analizować komin sprzedaży: co miesiąc budować komin wysokiej jakości, gładko działający,

• zadawać najwłaściwsze pytania na każdym etapie procesu sprzedaży, a zwłaszcza wtedy, gdy słyszysz sygnały wskazujące na zbliżanie się do finału,

• jak w ciągu całego cyklu sprzedaży nadać transakcji odpowiednie tempo i rozpęd za pomocą wydarzeń zmuszających do dziania,

• dopilnować, by dostawać codzienną dawkę pewności siebie,

• a także poznasz wartościowe, motywujące opowieści na koniec kwartału od przedstawicieli handlowych.

Rozdział 10 — Jak tworzyć partnerstwo: Świadoma współpraca

Wiem, nie byłeś ostatnio zadowolony ze swojego partnera terenowego. W przeszłości klienci w większym stopniu wymagali kontaktu osobistego, dziś jednak wolą otrzymywać więcej informacji przez internet lub telefon. To właśnie dlatego telesprzedaż stanowi część większego, zintegrowanego zespołu specjalistów sprzedaży, wspierającego klienta. Sztuka polega na tym, by pamiętać, że nie jesteś na łasce swojego zestresowanego, niezorganizowanego partnera terenowego. Możesz być proaktywny i przejąć stery, współpracując ze swoim terenowym przedstawicielem handlowym, tworząc sojusze strategiczne poza firmą i wykorzystując wszystkie możliwe kontakty w serwisach społecznościowych, by zwiększyć i poprawić wyniki. W tym rozdziale dowiesz się, jak:

• jasno wykazać wartość zespołowego podejścia do sprzedaży,

• budować swój wirtualny zespół,

• określić kryteria gotowości na współpracę z partnerem,

• oszacować zaufanie, jakie wnosisz do współpracy z partnerem,

• zdefiniować mocne i słabe strony partnerstwa,

• projektować kontrakty i porozumienia, by utworzyć silny związek partnerski.

Bądź wojownikiem boksu!

Co ta książka robi w twoim boksie? Jest tam po to, by pomóc ci sprzedawać.

Naprawdę chcę, żebyś przeczytał ją całą i przyswoił sobie wszystkie umiejętności, jakie ci będą potrzebne. Trzymaj ją pod ręką, wracaj do niej, gdy zajdzie potrzeba, korzystaj z niej, by pomogła ci robić to, co robisz najlepiej, jeszcze lepiej.

Gotowy?

No to do dzieła!

1 Pipeline - system stałego dopływu kontaktów, monitorowania i utrzymywania ich wzrostu.(Przyp. tłum.)

2 Lead - potencjalny klient, wstępnie zainteresowany produktem lub usługą na skutek działań marketingowych.(Przyp. tłum.)

ROZDZIAŁ 1. JAK ZARZĄDZAĆ CZASEM

Kontrola rozpędu

Rozdział 1

JAK ZARZĄDZAĆ CZASEM

Kontrola rozpędu

Twój czas jest ograniczony, dlatego nie marnuj go,

żyjąc cudzym życiem.

– Steve Jobs

W tym rozdziale uzyskasz cenne i wnikliwe informacje o:

• efektach mniejszej kontroli nad własnym czasem,

• przeciążeniu przedstawicieli handlowych wynikającym z wprowadzenia Sprzedaży 2.0,

• sytuacjach, kiedy pojawia się paraliż,

• życiu w trybie reaktywnym.

Poznasz narzędzia i techniki, które pomogą ci:

• ponownie nabrać rozpędu, odzyskać czas i przejąć kontrolę,

• rozróżniać postawy reaktywne i proaktywne,

• odmawiać i odcinać się od czynników rozpraszających uwagę oraz nauczyć się pracować inteligentniej i szybciej,

• uznać wagę przygotowywania codziennego planu działań, do wykorzystania z planem terytorialnym,

• utrzymać samodyscyplinę i zablokować kilka godzin dziennie na nieodwoływalne, intensywne telefonowanie do wybranych klientów (power calling),

• sformułować jasny cel rozmowy przed podniesieniem słuchawki.

Susan nie jest gotowa na naszą umówioną sesję coachingu — konferencja internetowa się przedłużyła
— To potrwa jeszcze tylko kilka minut — szepcze, zapraszając mnie ruchem ręki, bym weszła do jej boksu i usiadła na krześle.

W trakcie konferencji w komunikatorze pojawia się wiadomość od jej kierownika. Życzy on sobie, żeby wszystkie transakcje były wprowadzane do końca dnia na Salesforce.com( SFE) , jeśli Susan chce, by zostały jej uznane. Życzy sobie także otrzymać od niej raport prognozy. W tym momencie zaczyna wibrować jej komórka. Odczytuje SMS-a od swojego partnera w Wielkiej Brytanii: „Mamy kontrakt, ale w tym miesiącu na 80 K$ , a nie 120 K$” . Susan wydaje jęk. Oznacza to, że będzie musiała zmienić ofertę, by uwzględnić nowe warunki i przesłać mu ją przed zakończeniem jego dnia pracy — uwzględniając różnicę stref czasowych.

Nagle uderza gwałtownie dłonią w biurko.

— Nie, znowu to samo! — system w komputerze Susan się zawiesił. Najwyraźniej powtarza się to regularnie. Kilka miesięcy temu jej firma połączyła się z firmą konkurencyjną i systemy nie zostały jeszcze zintegrowane ani zmodernizowane. Szwankuje efektywność wyszukiwania i dostępu do danych, co oznacza, że zbyt wiele okien i programów otwiera się równocześnie, a to z kolei w sposób nieunikniony prowadzi do awarii systemu. Susan spogląda na mnie z resztką optymizmu:

— Daj mi jeszcze kilka minut, żebym mogła sprawdzić pocztę głosową! Okazuje się, że ma osiem nowych wiadomości — wszystkie są oznaczone jako pilne i wymagające natychmiastowej odpowiedzi — a ponadto kilkadziesiąt e-maili od klientów, partnerów zewnętrznych, działów wewnętrznych i kilku kierowników regionalnych. Susan spogląda na swój zegarek, a potem na rząd zegarów schludnie ustawionych na jej biurku. Teraz jest 12:00 w południe w Kalifornii, 14:00 w Austin, 15:00 w Atlancie, a 21:00 w Wielkiej Brytanii i Ameryce Łacińskiej.

— I znowu poranek jak co dzień – mówi kręcąc głową. – Od chwili, gdy weszłam do biura, nieustannie gaszę pożary!

Do boksu wsuwa głowę jej partner terenowy, by zapytać, czy mogliby usiąść na chwilę i omówić strategię dotyczącą klientów docelowych, zanim będzie musiał jechać na lotnisko, a ona zgadza się spotkać z nim po naszej sesji. Gdy tylko zamykają się za nim drzwi, w komunikatorze pojawia się wiadomość od kierownika regionalnego, który chce, by Susan wzięła po południu udział w zebraniu wszystkich pracowników, ponieważ Wice będzie mówił o nowych inicjatywach podatkowych, a to dotyczy jej nowego wynagrodzenia. Wszystko wskazuje na to, że po tym spotkaniu ma wziąć udział w naradzie z działem marketingu, by omówić jakość leadów i ich konwersję. W tym tygodniu planują mocną kampanię marketingową do ponad 300 000 potencjalnych klientów i potrzebują danych od zespołu w kwestii odbiorców docelowych. Susan patrzy na mnie z paniką w oczach.

— Sądzę, że trzeba przełożyć naszą sesję na inny termin — proponuję.

W telesprzedaży liczy się czas

Tak, w telesprzedaży chodzi o pieniądze. Ale być może jeszcze ważniejsze jest to, że liczy się w niej czas: jak go planujesz i jak wykorzystujesz, by osiągnąć najwięcej korzyści. Występuje bezpośredni związek między kontrolą nad czasem a wykorzystaniem przydzielonych kwot. Wybory, jakich dokonujesz, skupienie, jakie utrzymujesz, plan, jaki przygotowujesz, sposób, w jaki organizujesz pocztę elektroniczną, porządek, w jakim zadajesz pytania, oraz rozpęd, jaki tworzysz i utrzymujesz – wszystko to podwaliny twojego sukcesu w sprzedaży telefonicznej i internetowej.

Mniej czasu na sprzedaż

Zbieranie danych poprzedzające rozmowę telefoniczną zajmuje przeciętnie czterdzieści pięć minut na jeden kontakt. Aby się skontaktować z wybraną osobą drogą telefoniczną lub internetową, potrzeba od pięciu do siedmiu prób, zanim w końcu na którąś odpowie. Musisz przeprowadzić wystarczającą ilość rozmów wstępnych i kontynuacyjnych, by wygenerować faktycznych potencjalnych klientów, których z przekonaniem będziesz mógł wprowadzić do pipeline'u. W tym czasie nieustannie dzwoni telefon, do twojej skrzynki przychodzącej płyną nieprzerwanym strumieniem SMS-y i e-maile, szef potrzebuje na popołudnie twojej prognozy, a ty j u ż nie robisz sobie przerwy, by coś spokojnie zjeść. W nieprzewidywalnym świecie spod znaku Sprzedaży 2. 0 łatwo jest tracić czas na nieskuteczne zajmowanie się kilkoma sprawami na raz, stracić poczucie czasu, stracić skupienie i jednocześnie stracić sprzedaż. A jeśli jeszcze stracisz swój rozpęd, to skończy się to odkładaniem na później i dokonywaniem złych wyborów.

Mniej kontroli nad możliwością dysponowania własnym czasem

Nie jest to żadną tajemnicą: telesprzedawcy są bardziej sfrustrowani w związku z zarządzaniem czasem i mają nad nim mniejszą kontrolę niż kiedykolwiek dotąd. Dobra wiadomość brzmi, że wreszcie zaczynają otrzymywać należne wyrazy uznania, ponieważ są dziś żywotną częścią całego procesu sprzedaży. Jest jednak i zła wiadomość – do ich codziennych obowiązków regularnie dochodzą zwiększone oczekiwania, nowe żądania, terminy ostateczne i inicjatywy. Oznacza to mniejszą kontrolę nad możliwością dysponowania własnym czasem.

Skończyły się już czasy, gdy siedziało się w schludnie ustawionych rzędami boksach i dzwoniło „na zimno” w poszukiwaniu sześćdziesięciu nowych potencjalnych klientów dziennie. Telesprzedawca jest dziś nie tylko elementem zintegrowanego i wirtualnego zespołu; jest osobą, na którą wszyscy się oglądają, gdy trzeba przewodzić, koordynować, ułatwiać, edukować i pilnować sprzedaży. Sprzedawca zaczyna dzień pracy w niedzielę wieczorem, aby móc sprostać żądaniom płynącym z rozrzuconych po całym świecie rejonów działań i od partnerów, z którymi kontaktuje się tylko wirtualnie. Sprzedawcy nieustannie kierują się wskaźnikami liczbowymi, które pomagają im zbudować codzienny, tygodniowy i miesięczny komin podaży potencjalnych klientów – z którymi muszą się skontaktować przynajmniej od dziewięciu do dwunastu razy, zanim będą mogli oczekiwać sfinalizowania transakcji. A na dodatek do tego wszystkiego muszą utrzymywać systemy, zarządzać złożonymi procesami sprzedaży i pracować z wykorzystaniem większej liczby narzędzi sprzedażowych, niż w ogóle jest to możliwe.

Witajcie w świecie przeciążenia spod znaku Sprzedaży 2.0

Jeśli nie urodziłeś się wczoraj, pamiętasz stare, dobre czasy: sprzedawanie za pomocą obrotowego wizytownika, wyszukiwanie nowych klientów w dziennikach finansowych, ręczne wprowadzanie zamówień, śledzenie ilości wykonanych codziennie telefonów za pomocą listy kontrolnej oraz prognozowanie finalizacji transakcji za pomocą arkusza kalkulacyjnego w Excelu. Dziś te narzędzia odeszły już do lamusa. Ewolucja Web 2. 0 utorowała drogę dla nadmiaru, jaki niesie ze sobą Sprzedaż 2. 0. Rynek zalała nadmierna ilość nowych narzędzi, technologii i procesów opartych na technologii Web – a wszystkie zaprojektowane po to, by przyspieszyć cykl sprzedaży i zwiększyć jej skuteczność, a także szybciej doprowadzać do sfinalizowania większej liczby okazji sprzedaży. Wszystkie te narzędzia i systemy powinny stanowić wielką pomoc. Ale w rzeczywistości telesprzedawcy toną w danych, przytłacza ich konieczność zapoznawania się z coraz to nowymi narzędziami i szukania innych narzędzi, a ich działania paraliżują różnice systemowe.

Sama natura telesprzedaży oznacza zarządzanie mechanizmem sprzedaży zza biurka – żadnych wyjazdów służbowych, żadnego opuszczania boksu. Zadaniem telesprzedawców jest aktywne działanie w trackie całego cyklu sprzedaży, dlatego muszą równie dobrze radzić sobie z technologią, narzędziami i procesem przed samą sprzedażą, jak i p o niej. W sposób nieunikniony stają się „tropicielami danych” w swoim dziale handlowym.

Przeciętni telesprzedawcy, by posuwać sprzedaż do przodu, zarządzają zwykle danymi i wskaźnikami liczbowymi z przynajmniej dwudziestu pięciu różnych narzędzi. A przecież – jeśli tylko daliby radę zapamiętać hasło dostępu – jest jeszcze wiele innych produktów, które czekają, by z nich skorzystać. Wszystkie te wyrafinowane narzędzia zaprojektowano po to, by za ich pomocą można było śledzić wszystko, począwszy od rutynowych kontaktów i sposobów zarządzania klientami, aż po – w coraz większym stopniu – zarządzanie okazjami sprzedaży i współpracę potencjalnych nabywców. Większość może się łączyć bezpośrednio z centralną bazą danych, która pozwala prześledzić informacje o danym kontakcie, wskaźniki sprzedaży i wyniki.

Przed przeprowadzeniem rozmowy telefonicznej telesprzedawcy mogą wybierać z dziesiątków narzędzi do gromadzenia danych i planowania, które mają im pomóc w wyszukaniu firmy będącej potencjalnym klientem oraz uzyskaniu nazwisk i kontaktów. W trakcie cyklu sprzedaży mogą korzystać z narzędzi do obsługi konferencji internetowych i organizować spotkania online. Po przeprowadzeniu rozmowy ich system telefoniczny podaje jej czas i objętość, by można było określić jakość i wyniki tej rozmowy oraz przygotować prognozę trendów i analizę na poziomie makro w celu udoskonalenia modelu przeprowadzania rozmów.

W sposób nieuchronny narzędzia – zaprojektowane po to, by pomagać przedstawicielom handlowym – przyczyniają się do zmniejszenia produktywności.

Mniejsza ilość czasu prowadzi do większego paraliżu

Naturalną odpowiedzą na codzienne przeciążenie jest frustracja, przekonanie, że nie masz żadnego wpływu na czas oraz coraz bardziej desperacka szamotanina, by jakoś sobie radzić z wymogami dnia. Niektórzy wierzą, że szybsza praca i wykonywanie równocześnie kilku zadań pomoże im nadążyć; inni dokonują złych wyborów, ponieważ nie mogą poświęcić czasu, aby oddzielić to, co pilne, od tego, co naprawdę ważne. I gdy tak starają się jakoś uporać z przeciążeniem, pojawia się paraliż. Są już tylko w stanie siedzieć i patrzeć, jak pieniądze nieubłaganie przeciekają im między palcami.

Żniwo, jakie zbierają przerwy w pracy i sprawy odciągające uwagę, które obniżają produktywność, jest znaczące. Badania przeprowadzone przez Uniwersytet Kalifornijski w 2008 r. pokazały, że jakiś czynnik rozprasza uwagę przeciętnego sprzedawcy co jedenaście minut, a po każdym takim zakłóceniu powrót do przerwanego zadania zabiera mu średnio dwadzieścia pięć minut. Te zakłócenia są różnorodne – od zwykłego „hałasu na biurku” , czyli poczty elektronicznej, poczty głosowej i SMS-ów, aż po kłopoty z narzędziami i systemem. Przeprowadzone w 2008 r. przez CSO Insights „Performance Optimization Survey” („Badania nad optymalizacją wyników”) także potwierdzają, że stale wzrasta ilość czasu, jaki sprzedawcy poświęcają na działania niezwiązane ze sprzedażą. A kiedy jeszcze doda się nieuniknione zakłócenia z zewnątrz, wówczas widać stałą ofensywę przeszkód, które hamują rozpęd sprzedawców i nie pozwalają im „się pozbierać” lub skutecznie wykonywać kilku zadań równocześnie, aby mogli potem powrócić do właściwego zadania, czyli dzwonienia w sprawie sprzedaży.

Spis treści

Strona tytułowa

Wyrazy uznania dla poradnika

Strona redakcyjna

Dedykacja

Przedmowa

Podziekowania

Wstęp

ROZDZIAŁ 1. JAK ZARZĄDZAĆ CZASEM

Kontrola rozpędu

W telesprzedaży liczy się czas

Mniej czasu na sprzedaż

Mniej kontroli nad możliwością dysponowania własnym czasem

Witajcie w świecie przeciążenia spod znaku Sprzedaży 2.0

Mniejsza ilość czasu prowadzi do większego paraliżu

Paraliż w zakresie działań telefonicznych

Paraliż w zakresie korespondencji elektronicznej

Paraliż w zakresie wartościowego przekazu

Paraliż w zakresie zarządzania leadami

Paraliż w zakresie kwalifikowania

Paraliż w zakresie stosowanych narzędzi

Paraliż w zakresie priorytetów

Paraliż w zakresie władzy

Paraliż w zakresie systemu dopływu kontaktów i ich postępu

Paraliż w zakresie planowania

Bądź proaktywny w reaktywnym świecie

Dwa rodzaje rozpędu: proaktywny i reaktywny

Jesteś osobą reaktywną czy proaktywną?

Nabierz rozpędu

Odzyskaj umiejętność nadawania priorytetów: naucz się odmawiać

Odzyskaj umiejętność planowania

Odzyskaj kontrolę nad telefonem: ustal nieodwoływalne godziny intensywnego telefonowania

Odzyskaj kontrolę nad pocztą elektroniczną: przygotuj bibliotekę szablonów wiadomości

Odzyskaj kontrolę nad przekazywaniem wiadomości: Wyznacz cel rozmowy i uzyskaj zaangażowanie

Odzyskaj kontrolę nad narzędziami

Odzyskaj kontrolę nad pipeline'm

Odzyskaj kontrolę nad kwalifikowaniem leadów: niech szybciej przesuwają się przez komin sprzedaży

Techniki telefonowania a zarządzanie czasem

Strategie zarządzania czasem

ROZDZIAŁ 2. JAK SIĘ PRZEDSTAWIAĆ.

Przedstawianie się jest twoją chwilą prawdy

Wycofany klient spod znaku Sprzedaży 2.0: Sprzedaż na rynku stroniącym od ryzyka

Dzwonienie „na zimno”: jeszcze żywe czy już martwe?

Dzwonienie „na zimno” działa — jeśli robisz to dobrze

Żadnych wykrętów od pracy domowej

Nowe podejście do przedstawiania się w realiach Sprzedaży 2.0

Rozmowa telefoniczna na żywo

Zasada wielokrotnego kontaktu

Duet Dynamiczny: poczta głosowa + poczta elektroniczna

Przejmij kontrolę nad pocztą elektroniczną

Dobry temat wiadomości generuje odpowiedź

Dobre wiadomości poczty elektronicznej trafiają w sedno i dostarczają tego, czego potencjalny klient potrzebuje

Strategie związane z przedstawianiem się

ROZDZIAŁ 3. JAK NAWIGOWAĆ:

Nawigowanie w drodze do prawdziwego interesu

Podstawy nawigowania

Zasadnicze elementy nawigowania

Jak działa władza w środowisku Sprzedaży 2.0

Władza jest niewidoczna

Władza się przemieszcza

Władza się ukrywa

Trzymaj się z dala od Strefy Bezów!

Jak dostrzec Beza

Jak zidentyfikować Beza — dziesięć czerwonych flag ostrzegawczych

Jak nawigować wokół Bezów za pomocą reguły 2 X 2 i schematu organizacyjnego

Jak wywąchać Beza

Dlaczego kochamy naszych Bezów

Kiedy zbyt długo tkwisz w kontaktach z Bezem

Kiedy Bez musi chronić swoje podwórko

Strzeż się świty Beza

Po żegnanie z Bezem

Obejdź Beza i zwróć się do osoby z kompetencjami zakupu

Strategie nawigowania

ROZDZIAŁ 4. JAK ZADAWAĆ PYTANIA:

Pytania odkrywają potrzeby, kwalifikują leady i kontrolują przebieg rozmowy

W Sprzedaży 2.0 chodzi o istotę i treść

Jakość a ilość: Na czym polega różnica?

Nie stać cię już dłużej na marnowanie telefonów

Cztery komponenty zadawania pytań

Strategia i planowanie: Inteligentne i skuteczne kryteria kwalifikowania sprzedaży

Bieżące środowisko

Potrzeby biznesowe

Proces decyzyjny

Kryteria podejmowania decyzji

Konkurencja

Ramy czasowe

Budżet

Kolejne kroki

Formułowanie pytań

Styl: To sposób, w jaki zadajesz pytania

Złe style zadawania pytań

Dobre style zadawania pytań

Porządek zadawania pytań: taniec z pytaniami

Strategie zadawania pytań

ROZDZIAŁ 5. JAK SŁUCHAĆ:

W słuchaniu chodzi o prawdę

Słuchanie w realiach Sprzedaży 2.0: Teraz cię nie słyszę

Dlaczego klienci czasem cię nie słyszą

Dlaczego sprzedawcy przestali słuchać

Model słuchania uległ zmianie

Zapomnij o utopii autosprzedaży

Ograniczenia związane ze słuchaniem

Jak odkrywać to, co boli

Jak słuchać aktywnie

Parafrazowanie

Pytania precyzujące

Jak stosować audiowskazówki

Jak słuchać bez założeń

Intuicja sprzedawcy

Jak oswoić się z pauzą i milczeniem

Notowanie to uchwycenie informacji

Jesteś tylko tak dobry, jak twoje notatki

Jak integrować informacje

Strategie słuchania

ROZDZIAŁ 6. JAK OSIĄGAĆ POWIĄZANIA:

Osiąganie powiązań łączy cię z decydentami na najwyższym poziomie

Dlaczego przedstawiciele handlowi nie dzwonią do „góry”

Poznaj umiejętności osiągania powiązań, które przynoszą sukces w rozmowach telefonicznych na wysokim szczeblu

Sprzedaż 2.0 spowodowała redefinicję władzy

Kompetencje kontra wpływy

Sprzymierz się z wpływami

Jak dostrzec osoby z kompetencjami zakupu

Wykorzystaj schemat organizacyjny, by znaleźć ukrytą władzę

Rozpoznawanie osób z kompetencjami zakupu w trakcie rozmowy telefonicznej

Nawiązywanie kontaktów z wpływowymi asystentami zarządu

Jak rozmawiać

Zaproszony czy pożegnany?

Jak dostrzegać osoby z kompetencjami zakupu w trakcie całego procesu sprzedaży

Początek cyklu sprzedaży: są szybcy i podejmują działanie

Środkowa część cyklu sprzedaży: przekażą cię w ręce swojego zespołu

Koniec cyklu sprzedaży: dotrzymują zobowiązań

Dostęp przyznany! I co teraz?

Żyj i oddychaj ich światem

Schemat organizacyjny — twoja lista przebojów

Wnieś swój wkład do rozliczenia najwyższych władz

Naucz się rozmawiać, uwzględniając poziom „bólu”

Przyznaj sobie prawo dostępu: zasługujesz na to, by rozmawiać z głównymi graczami!

Gra o władzę

Odzyskaj swoją moc — teraz!

Strategie osiągania powiązań

ROZDZIAŁ 7. JAK PREZENTOWAĆ:

Potraktuj prezentacje poważnie

To Sprzedaż 2.0: Mam tylko cztery minuty!

Trzymaj tę pozę

Dlaczego twoi potencjalni klienci się wycofują

Zrozum proces

Wybierz odpowiedni rodzaj prezentacji

Webinarium

Pokaz techniczny i ewaluacja

Prezentacja biznesowa

Prezentacja biznesowa dotycząca weryfikacji koncepcji/zwrotu z inwestycji

Wiedz, kto trzyma ster

Poznaj bliżej członków komisji

Zarządzaj logistyką

Nie pozwól, by technologia podłożyła ci nogę

Prowadząc prezentację, bądź obecny w 100 procentach

Zasady

Przemyśl treść

Przedstaw propozycję wartości

Co to jest zysk z inwestycji?

Jaką macie przewagę konkurencyjną?

Strategie prezentowania

ROZDZIAŁ 8. JAK SOBIE RADZIĆ Z ZASTRZEŻENIAMI: Dawać mi je tu!

Brutalna prawda o zastrzeżeniach

Popłyń na fali przyboju zastrzeżeń w środowisku Sprzedaży 2.0

W jaki sposób sprzedawcy tworzą zastrzeżenia

Brak umiejętności sprzedażowych

Niekorzystne postrzeganie samego siebie

Negatywny monolog wewnętrzny

Strach przed odmową

Wpadanie w pułapki motywacyjne

Dlaczego klienci stawiają zastrzeżenia

Rodzaje zastrzeżeń

Kiedy klient nie daje znaku życia

Pięć kategorii zastrzeżeń

Potrzeba

Relacje

Władza

Produkt/Usługa

Cena

Zastrzeżenia, jakie możesz usłyszeć

Zastrzeżenia w poczcie elektronicznej

Złap za słuchawkę

Strategie radzenia sobie z zastrzeżeniami

ROZDZIAŁ 9. JAK FINALIZOWAĆ:

Finalizowanie oznacza mistrzowskie opanowanie procesu sprzedaży

Sprzedaż 2.0: złożony finał

Opanuj umiejętności sprzedażowe

Zarządzanie czasem

Przedstawianie się

Nawigowanie

Zadawanie pytań

Słuchanie

Osiąganie powiązań

Prezentowanie

Radzenie sobie z zastrzeżeniami

Partnerstwo

Zbuduj porządny komin sprzedaży

Jak działa komin

Komin sprzedaży 101

Dobre nawyki związane z kominem sprzedaży wprawiają w ruch twój pipeline

Opanuj proces sprzedaży: klucz do dokładnego prognozowania

Sześć etapów procesu sprzedaży

Zrozum porządek zakupów swojego klienta

Uzgodnij swój proces sprzedaży z procesem zakupu potencjalnego klienta

Porzuć „zadowolone ucho” i słuchaj prawdy

Poszukaj wydarzenia, które przymusza do działania

Odsuń na bok cenę i mów o wartości

Pamiętaj, że klienci nie zawsze kierują się ceną

Wyćwicz mięśnie odpowiadające za pewność siebie

Strategie związane z finalizowaniem transakcji

ROZDZIAŁ 10. JAK TWORZYĆ PARTNERSTWO:

Sprzedaż 2.0: Technologia umożliwia współpracę

Sekrety zbudowania dobrego partnerstwa telesprzedaży i sprzedaży terenowej

W jaki sposób można skazać wewnętrzne działy sprzedaży na porażkę

Najlepsza struktura efektywnych zespołów złożonych z przedstawicieli terenowych i wewnętrznych

Zacznijcie pełną parą

Komunikujcie się

Sporządźcie spis inwentaryzacyjny stylu pracy

Podzielcie się planem terytorialnym

Ustalcie porozumienie

Strategiczne sojusze i partnerstwa

Charakterystyka dobrego sojuszu lub partnerstwa

Znajdowanie partnerów sojuszu o wielkim potencjale

Przyłącz się do rozmowy

Epilog